Aller au contenu
Prouvable

← Tous les guides

Colis endommagé : répondre au signalement de l'acheteur

Dernière mise à jour : 30 septembre 2026 (pages d'aide Vinted lues le 30/09/2026 ; Termes et conditions version applicable au 05/10/2026)

Ce guide traite du colis abîmé pendant l'acheminement, signalé par l'acheteur après la livraison. Le colis perdu, le colis vide et le colis jamais arrivé sont traités dans Colis non reçu, perdu, endommagé ou vide, qui reste la référence pour les plafonds d'indemnisation.

Ce que prévoit Vinted

  • Deux jours pour l'acheteur (help/729) : « À partir du moment où tu reçois l'information qui indique que ton colis a été livré, tu disposes de 2 jours pour nous contacter en cas de problème. » Passé ce délai, ou après un clic sur « Tout est OK », la commande est finalisée et le paiement transféré au vendeur.
  • Ce que le signalement doit contenir (help/729), et c'est la liste la plus utile de tout ce guide, parce qu'elle décrit la matière que l'acheteur va produire :
    1. une description des dommages ;
    2. des photos montrant l'article sous tous les angles et les détails des dommages ;
    3. des photos de l'emballage sous tous les angles, à l'intérieur et à l'extérieur ;
    4. le numéro de suivi ;
    5. des photos du bordereau d'envoi, numéro de suivi et adresses lisibles.
  • Enquête : Vinted enquête et « si besoin, contacte le transporteur ». Les enquêtes sur les colis endommagés « peuvent prendre plusieurs semaines » (help/729).
  • Refus à la livraison : Vinted écrit à l'acheteur « Évite d'accepter un colis qui a été endommagé de façon visible pendant la livraison. Sinon, nous pourrions ne pas être en mesure de t'aider ou de te rembourser » (help/729). Un colis refusé repart vers le vendeur — voir Colis non récupéré.
  • Indemnisation du vendeur (help/1018), trois conditions cumulatives : bordereau prépayé généré par Vinted ; colis « emballé correctement » ; « le transporteur confirme la perte ou le dommage ». Les plafonds par transporteur sont dans le guide Colis non reçu.
  • Emballage (help/65) : « sac avec rembourrage ou boîte en carton » pour les vêtements ; « pas bien : sac ou enveloppe sans rembourrage ». C'est la définition de fait de « emballé correctement ».
  • Le remboursement de l'acheteur et l'indemnisation du vendeur sont deux décisions distinctes. L'acheteur peut être remboursé sans que le vendeur soit indemnisé.

La seule question qui se joue

Un article arrive abîmé. Il n'y a que trois explications possibles, et tout le dossier sert à départager :

  1. Le dommage existait avant l'envoi — c'est un litige de non-conformité, pas de transport.
  2. Le dommage s'est produit pendant l'acheminement — c'est le cas du transporteur, et la voie de l'indemnisation.
  3. Le dommage est apparu après la livraison — l'article a été porté, lavé, essayé.

Les photos d'annonce archivées avant la vente répondent à la première. Les photos d'emballage et le récépissé répondent à la deuxième. Les photos de l'acheteur, datées par son propre signalement, cadrent la troisième.

Les pièces qui pèsent

  1. Les photos de l'annonce, archivées à la date de publication : l'état de l'article avant qu'il ne parte, dans les mots et les images du vendeur lui-même.
  2. Photos de l'emballage avant fermeture — rembourrage visible, article calé.
  3. Photo du colis fermé, bordereau collé et lisible : c'est la pièce qui montre ce qui a été remis au transporteur, et non ce qui a été préparé.
  4. Récépissé de dépôt avec date, heure, numéro de suivi et poids.
  5. Suivi complet, capture de chaque statut : un colis endommagé a souvent un incident inscrit dans son suivi.
  6. Les photos de l'acheteur, demandées dans la conversation Vinted et nulle part ailleurs. L'emballage déchiré côté acheteur est ce qui rattache le dommage au transport.
  7. Vidéo continue de l'emballage jusqu'à la fermeture puis du dépôt, pour un article de valeur.

Ce qu'il ne faut pas faire

  • Proposer un remboursement partiel par réflexe. C'est un outil légitime pour un défaut mineur réel ; l'accepter quand l'annonce était exacte, c'est renoncer sans motif et poser un précédent dans la conversation.
  • Demander à l'acheteur de jeter l'emballage ou de renvoyer l'article avant l'issue de l'enquête : l'emballage est la pièce centrale du dossier de transport.
  • Discuter hors de Vinted. Une photo envoyée par message privé hors plateforme ne sera pas lue par le service qui décide.
  • Écrire « l'article était en parfait état ». Écrire plutôt ce qui est vérifiable : les photos d'annonce du jour de la publication, leur date, et ce qu'elles montrent.
  • Attendre la finalisation pour contester les données du transporteur : les Termes et conditions (§10) exigent la preuve contraire « avant que la Transaction ne soit finalisée ».

À qui écrire, dans quel délai

  • Dès le signalement : répondre dans la conversation de la commande, avec les photos d'emballage et le récépissé. C'est le seul endroit où la réponse compte.
  • Demander les photos manquantes à l'acheteur dans la même conversation : emballage extérieur, emballage intérieur, bordereau. Si elles manquent, le dossier de transport est incomplet pour tout le monde.
  • Demander l'ouverture d'une enquête transporteur explicitement : c'est elle qui produit la confirmation exigée par help/1018.
  • Hors bordereau Vinted, ou au-delà du plafond : réclamation directe au transporteur. Faire notifier par le destinataire une protestation motivée par lettre recommandée dans les trois jours de la réception (Code de commerce, art. L133-3) ; agir dans l'année (L133-6).
  • Vendeur Pro : le risque reste sur le professionnel jusqu'à la remise physique au consommateur (Code de la consommation, art. L216-2). Il rembourse, puis se retourne contre le transporteur.

Textes de référence

Ces guides rassemblent des règles publiques et des textes officiels à titre documentaire. Ils ne constituent pas un avis sur une situation particulière.

Modèle de réponse

À remplir à la main : tout ce qui est entre crochets est à remplacer, et ce qui ne peut pas être renseigné se supprime plutôt que d’être approximé. Ces textes décrivent des faits et des dates ; ils ne promettent aucun résultat.

Réponse au signalement d'un colis endommagé

À écrire dans la conversation de la commande, le jour du signalement. Les crochets se remplacent ; ce qui ne peut pas être renseigné se supprime plutôt que d'être approximé.

Objet : colis signalé endommagé — commande n° [numéro] — suivi n° [numéro de suivi] — [transporteur]

Bonjour,

Je réponds au signalement du [date du signalement] concernant l'article « [titre de l'annonce] ».

1. Chronologie
- Achat le [date].
- Bordereau prépayé généré par Vinted le [date], transporteur [nom].
- Dépôt le [date] à [heure], au [point de dépôt]. Récépissé joint.
- Statut « livré » le [date].
- Signalement reçu le [date].

2. Ce que montrent les pièces jointes
- L'annonce telle qu'elle était publiée le [date de publication] : photos et description d'origine.
  Elles décrivent l'état de l'article avant l'envoi.
- L'emballage avant fermeture : [type d'emballage, rembourrage employé].
- Le colis fermé, bordereau collé et lisible.
- Le récépissé de dépôt : date, heure, numéro de suivi, poids de [poids] g.

3. Ce que je demande
- L'ouverture d'une enquête auprès du transporteur, le colis ayant été expédié avec le bordereau
  prépayé généré par Vinted.
- La transmission par l'acheteur des photos que le signalement prévoit : l'article sous tous les
  angles, l'emballage à l'intérieur et à l'extérieur, et le bordereau d'envoi. Elles sont
  nécessaires pour situer le dommage.
- L'indemnisation du vendeur selon les règles applicables à l'envoi intégré, si le transporteur
  confirme le dommage.

Je me tiens à disposition pour transmettre les fichiers originaux de chacune des pièces citées.

Cordialement,
[Votre nom]